こんにちは！ カスタマーサクセスの今井です。 入社してちょうど1年が経ち、いま2年目に入りました。
1年前、初めてお問い合わせに対応したときは、1件返信するだけで半日かかっていました。 それが今では、お客様の試験本番に向けたオンボーディングを担当させていただくようになりました。
今年はカスタマーサクセスチームに新しいメンバーも加わり、チームとしても本格的なスタートの年です。 この1年で何ができるようになったのか、そしてこの仕事のどこが面白いのかを、正直に書いてみたいと思います。
1. 調べて、考えて、聞いて、また調べる
WisdomBaseをご利用いただいているのは、資格団体、教育機関、官公庁など。 お客様の種類も、運用の仕方も本当にさまざまです。 同じ機能でも、お客様によって使い方がまったく違います。
だからお問い合わせを読んでも、
「これは何を実現したいんだろう？」 「どの機能が関係しているんだろう？」
と、まず仕様を調べ、過去の対応履歴を確認し、原因を探るところから始まります。
正直に言えば、毎日が冷や汗でした。 ただ、一人で抱え込まずに済む環境だったことが大きかったと思います。 過去の対応履歴が蓄積されているので、似たケースはそこから辿れる。 それでも分からないことは、先輩やエンジニアにその場で聞ける。
「これは自分で調べるところ」「これは聞いた方が早いところ」。 その線引きが、少しずつ分かるようになっていきました。
もともと要領がいいタイプではありませんが、一つひとつ積み重ねてきたことで、できることは着実に増えていきました。
2. 試験当日、自分のことのように緊張していました
入社当初は、「自分がオンボーディングを担当できるようになるのだろうか」と不安でした。 お客様にとって試験は一度きりの本番で、やり直しがききません。
それでも経験を積み、初めてオンボーディングを担当する機会をいただきました。
初めて担当したのは、資格認定団体のお客様でした。主催する資格試験の学科試験や読解試験を、WisdomBase上でオンライン実施するための導入です。
試験回ごとにコースを作成し、外部の受験者に配信するという運用だったため、通常の研修や教材配信とは異なり、「試験当日に受験者が迷わず、問題なく受験できること」を意識して準備を進めました。
準備を進める中で本番直前になって、事前にお願いしておくべき手続きが完了していないことに気づきました。
「このまま当日を迎えたら、受験者の皆さんにご迷惑をかけてしまうかもしれない」と、かなり焦りました。
すぐにお客様へご連絡して必要な情報を確認し、手続きを進めていただくとともに、こちらでも本番に向けた準備を並行して進めました。結果として、当日までにすべての対応を完了することができました。
このとき学んだのは、「お伝えしてあるはず」で終わらせてはいけないということです。必要な準備が本当に完了しているかどうかまで、こちらから確認しにいく。それも伴走の一部なのだと思うようになりました。
万全の準備をしたつもりでも、やはり試験当日までは、自分のことのように緊張していました。
「設定はこれで大丈夫だろうか。」 「受験者のみなさんが無事に試験を受けられるだろうか。」
そんなことを考えながら当日を迎え、60名の方が無事に受験を完了したことを確認したときは、心からホッとしました。今でもよく覚えています。
この経験を通して、お問い合わせに回答するだけではなく、お客様の運用に寄り添って一緒にゴールを目指すことがカスタマーサクセスなんだと実感しました。
3. お客様ごとに運用が違うから、毎回が「初めての仕事」になる
WisdomBaseは、一つの基盤で幅広い運用に対応できるように作られています。 その分、お客様ごとの使い方は本当にさまざまで、お問い合わせも初めて見る内容の連続です。
仕様を調べたり、システムのログを確認したり、エンジニアと一緒に原因を追ったり。 時にはお客様の運用そのものを伺って、「その目的であれば、この方法でも実現できます」とご提案することもあります。
学ぶことは多いですが、その分だけ毎日新しい発見があります。 お客様からいただくご要望も、「こんな使い方があったんだ」と気づかされることばかりです。
そうした声は開発チームにも共有しています。
例えば、以前からWisdomBaseにはクーポン機能がありましたが、対象となるのは一回購入のコースや試験などに限られていました。
一方で、WisdomBaseには月額料金で研修を受け放題にするといったサブスクリプション型のサービスもあります。
あるときお客様から、「他のサービスでは、最初の3か月を無料にするキャンペーンがある。WisdomBaseでも同じようなことができないか」とご相談をいただきました。
当時のクーポン機能では実現できない内容だったため、お客様がどのような運用を想定されているのかを詳しく伺い、要望を整理して開発チームへ共有しました。
その後、サブスクリプションにもクーポンを適用できるよう機能が改善され、お客様の要望を実際のサービスに反映することができました。
お客様との日々のやり取りの中から生まれた声が、サービスそのものの改善につながっていく。
お客様と一緒にWisdomBaseを育てている。 そんな実感を持てるのは、この仕事の大きな魅力です。
4. AIを前提に、仕事の進め方をつくり直している
この1年で一番変わったのは、AIの使い方かもしれません。
今では調査や情報整理の相棒として、日常的に使っています。
例えば、お問い合わせ内容の整理や仕様の確認、ログの読み解きなどをまずAIに任せ、そこから状況を整理して、お客様の困りごとを解決するための方法を考えています。
一方で、AIの回答をそのままお客様への案内に使うことはせず、最後は必ず自分で内容を確認しています。お客様ごとに運用が違うからこそ、誤った案内が信頼関係を損なう可能性があります。
お客様からいただいた内容と、こちらからお伝えする内容に齟齬がないか、最後は自分で考え、判断するようにしています。
以前は、仕様の確認をAIに任せても、お客様ごとの運用の違いまでは踏まえられず、事実と異なる答えが返ってくることがありました。そのため、最終的には自分でシステムを操作して確認することも多く、調査が必要なお問い合わせへの回答に1時間以上かかることも珍しくありませんでした。
それが、この1年でAIの精度が劇的に向上し、今では同じような複雑なお問い合わせでも、10〜15分ほどで回答までたどり着けるケースが増えました。
任せるところと、自分で確かめるところの線引きは、まだ試しながらです。
ただ、「調べる」の部分が速くなったことで、お客様の運用そのものを考える時間が増えました。
新しいツールをどう業務に組み込むかを、自分たちで決めていける環境だと思います。
5. 画面の向こうには、たくさんの「学び」がある
WisdomBaseでは、毎日多くの方が学習や試験に取り組まれています。 利用状況を見ていると、
「このEラーニングはたくさん受講されているな。」 「今まさに試験を頑張っている方がいるんだ。」
と感じることがあります。
私たちが直接やり取りするのは組織のご担当者様ですが、その先には学び続けるたくさんの受講者の方がいます。 そしてそこで身につけた学びは、資格や修了の証明として残り、その方の次の機会につながっていきます。
シェアウィズは「学ぶメリットありまくり社会の実現」をミッションに掲げています。 正直なところ、入社した頃はこの言葉を自分の仕事とうまく結びつけられていませんでした。 でも今は、お客様の試験が滞りなく終わることそのものが、その一部なんだと思えます。
だからこそ、「安心して使っていただきたい」「もっと使いやすくしたい」という気持ちが自然と湧いてきます。
6. カスタマーサクセス元年。これからのチームを、一緒につくる人を探しています
今年はカスタマーサクセスチームに新しい仲間が加わり、チームとして本格的なスタートを切った年です。
役割分担、オンボーディングの型、お客様への情報提供の仕方。 決まっていないことは、まだたくさんあります。 それは裏を返せば、これから入る人が「こうしたい」と言える余地が大きいということでもあります。
この1年を振り返ると、調べて、考えて、相談して、また調べる。その積み重ねでした。 1件のお問い合わせに半日かかっていた自分が、今ではオンボーディングを任せてもらえるようになりました。 だから、経験そのものよりも「分からないことを面白がれるかどうか」の方が大事な仕事だと思っています。
学び続けることそのものを楽しめる方
お客様に寄り添いながら、サービスを一緒に育てていきたい方
決まっていないことを、決めるところから関わりたい方
こうした方には、きっと面白い環境です。
お話しできる日を楽しみにしています！
（今井）
