サービスデザイン思考 – Webサービスを本気で改善するための5つの方法

こんにちはShareWisの髙谷です。

ShareWisでもビジネスモデルキャンバスのレクチャーを掲載していますが、
昨今ではビジネスを視覚的かつ論理的にとらえ、デザインしていこうとする試み、サービスデザイン思考が注目を集めています。

今日は、【THIS IS SERVICE DESIGN THINKING】という本に記載されている、
サービスデザインを考えるのに役立つツールをいくつかご紹介します。

①ステークホルダーマップ(利害関係者マップ)

ステークホルダーマップ(利害関係者マップ)

ステークホルダーマップとは一つのサービスに何らかの形で関与する多様なグループの関係性を視覚化した有形の資料です。
スタッフ、顧客、パートナー企業、その他さまざまなステークホルダーの役割をマップで整理し、各グループの相関関係を図解し、分析することができます。

ポイント

  • 各グループがお互いにどのような影響を与えているのかを明らかにする
  • サービスを取り巻く状況を網羅的に視覚化する

②カスタマージャーニーマップ

 カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、一つのサービスが提供するユーザーエクスペリエンスをすっきり構造化して図解する方法です。
ユーザーエクスペリエンスに基づいて形作られる魅力的な一つのストーリーを視覚化し、インタラクションの細部や顧客が味あう感情を分かりやすく分析します。

ポイント

  • 顧客との接点をすべて把握する
  • 顧客に共感し、感情の動きをすくい上げる姿勢で創る
  • 問題のある領域と発展が見込める領域を見つける

③ア・デイ・イン・ザ・ライフ

ア・デイ・イン・ザ・ライフとは、特定のユーザー層に資料を作成してもらい、それを集計して分析する手法です。
ユーザーのごく普通の一日をめぐり、日々の行動を記述してもらいます。

ポイント

  • 顧客のごく普通な一日を概観し、サービス現場以外で彼らが何を考え、どんな行動をとっているのかを見る
  • 顧客を突き動かす刺激や動機を考える

④デスクトップ・ウォークスルー

ア・デイ・イン・ザ・ライフ
デスクトップ・ウォークスルーは、ミニサイズの立体模型を使ってサービスの環境を再現する技法。
レゴブロックの人形のような小道具を利用すると検証すべき事例を再現できる。

ポイント

  • ペルソナを有形化してシュミレーションする。
  • 登場人物同士のインタラクションをシュミレーション
  • 同じシーンを場所を修正したり、新しいアイデアを取り入れたりしてシュミレーションする。

⑤サービス・ブループリント

サービス・ブループリント

サービス・ブループリントとはひとつのサービスを構成する要素を特定し、その詳細を明らかにする技法です。
通常は表を作成し、ユーザー、サービス会社、その他の関係者のそれぞれの視点でサービスの概要を明らかにし、顧客接点から後方作業に至るサービスのすべてを詳しく図解します。

ポイント

  • サービスに関連するメンバーみんなで作りこむ
  • 複数の領域にまたがるテーマを明らかにする

サービスはユーザー中心で作成していかなければなりません。
そのために役立つツールを今回ご紹介しましたが、
なにより大事なのは顧客が何を考えているのかを本気で考える姿勢とチームでの意識です。

本記事がすこしでも皆様に貢献するものであれば幸いです。

(髙谷)