こんにちは。ShareWisの辻川です。
Webサービスを改善する上で何よりも大事なもの。それは実際のユーザーの皆様の「声」です。
ShareWisでは、ユーザーインタビューや各種ツールを使って、様々な声を集めています。
しかし、様々な経路で声を集めると問題が発生します。
それは、寄せられた声がバラバラになってしまうことです。
今回はそのような問題を解決するための社内の取り組みについて紹介します。
情報がバラバラだと何が悪い？
ShareWisでの「ユーザーの声」の情報源としては、以下のものがあります。
- Web問合せページからの問合せ
- WebEngage（フィードバック機能）
- iOSアプリからの問合せ
- App Storeのレビュー
- 退会時のアンケート結果
- アクティブユーザーへのSurveyMonkeyのアンケート結果
- ブログなどへの掲載
これら様々な経路から様々なご意見が寄せられるのですが、それぞれをバラバラに扱っていると、一体今何が起こっているのかが分からなくなってしまいます。また、それぞれの経路に対し、別の担当者を付けると、情報の共有が難しくなり、サービスのどこを改善すべきなのか、という点に関して共通の認識を持つのが難しくなってしまい、チームが同じ方向を向いて改善に取り組む体制が取りづらくなってしまいます。
情報はasanaとZapierで一元管理
バラバラな情報源に関しては、一箇所に情報を集約させることで対処しています。
ShareWisでは今までBasecampやチャットワークなど色々な社内情報共有ツールを使ってきました。しかし、どれもしっくりこないところがあり、悩みの種だったのですが、今のところasanaを使った情報の一元管理に落ち着いています。
具体的にどのように使っているかはまた今度紹介するとして、今回は「ユーザーの声」の集め方について紹介したいと思います。
asana上の「ユーザーの声」というプロジェクト（フォルダのようなもの）を作成し、そこに全ての経路の「ユーザーの声」をタスクとして集約しています。
それぞれの「声」は経路毎にタグがつけられ、TwitterでShareWisについてつぶやかれたものには”Twitter”、SurveyMonkeyのアンケート結果なら”SurveyMonkey”というタグが付けられます。また、その「声」が発生した日付を登録することで、いつ、どういった「声」が増えたのかを簡単に見ることができます。
それぞれの経路をチェックし、「声」をいちいちタスクとして登録するのはめんどうと思われるかもしれません。
たしかに手動でそんなことをすると恐ろしく大変だと思いますし、僕達もそんなやり方だと早々に挫折していたと思います。
今、ShareWisでは「ユーザーの声」のasanaへの登録が自動化されています。
様々な経路で寄せられる声が自動的にasanaに登録されていきます。
それを可能にしているのがZapierです。
Zapierは簡単に言うとIFTTTの組織向け版です。「Aが起きたらB」というアクション（ZapierではZAPと言います）を登録して使います。
「ユーザーの声」の場合は、「SurveyMonkeyで新規のアンケートの回答があったら、その内容をasanaにタスクとして登録する」というZAPや「App Storeで新規のレビューが投稿されたら、内容と星の数をasanaにタスクとして登録する」というZAPを登録します。Zapierは様々なWebサービスと連携しているので、想像できる大抵のアクションを登録することができてとても便利です。
このようにasana × Zapierでバラバラに散らばっている「ユーザーの声」を一元管理することができます。
寄せられた声は毎週全員でレビューする
情報を集めただけでは意味がありません。
手に入れた情報をチームが同じ方向を向いてサービスの改善に取り組めるよう活用する方法が必要です。
ShareWisではasanaにたまった「ユーザーの声」を毎週金曜日に全員でレビューする時間を設けています。
このような時間を強制的に確保することで、チーム全体がサービスで今いったい何が起こっているのかを認識することができます。
週次でレビューをしていると、異なる経路から同じような意見が多く寄せられていることに気づきます。
「また、ここ指摘されちゃいましたね。」
「やっぱここ改善しないとどうしようもないですね。」
と言った会話が生まれ、次に手を付けるべき改善点に関して、共通の認識を浸透させることができます。
いかがでしたか？
Webサービスの改善に取り組んでいる方は、是非今回紹介したShareWisの取り組み、
asana × Zapier × 週次レビュー を参考にしてみてください。
また、もっと詳しいことを聞いてみたいという方は是非コンタクトしてください！
（辻川）
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