はじめまして。
2021年9月からシェアウィズにカスタマーサクセス（以下CS）とその他を少し兼任（マーケ、社内セキュリティ）しております浜田です。
弊社のCSチームは上司を含めて3名体制と現状は小さい組織で、切磋琢磨しながらチームで仕事をしています。
カスタマーサクセス未経験から約3ヶ月
私の経歴ですが、シェアウィズ社が5社目の会社となります。
新卒から社内SE → 社内IT企画・監査 → Webディレクター → 広告代理店営業・ディレクター → 社内SE → CS という経歴です。
3ヶ月CSとして働いて思ったことは、今までのスキルを幅広く活かしていける仕事だなということです。 お客様と接するときは営業のスキル、WisdomBaseの設定支援は社内SEやWebディレクターのスキルが活きているなと思います。
ですので、これからCSとして活躍したいなと考えている方は、営業かIT系のどちらかの経験があれば、スキルを活かせるんじゃないかなと思います。
顧客がプロダクトを気に入ってくれて、有効活用してもらい、導入目的を果たしてもらうために、ご自身が今まで獲得してきたスキルを総動員するのがいいと思います。
カスタマーサクセスを通じて感じたこと
CSで大切なこと
未経験なので、そんな偉そうなことは言えませんが、CSで大切なことは以下5点だと思います。
- 自社のプロダクトをしっかり理解する
- 顧客と目標を握り、目線を合わす
- 顧客によってモチベーションやITリテラシーが異なるので調整する
- オンボーディングとITツールで顧客の自走できる状態にする
- 「自分が顧客だったら」目線を常に忘れない
- 開発チームとのコミュニケーションを多めに行う
営業的な目線とITスキルが浅く広くでもあれば、あとは自社の顧客傾向やサービスに合わせて深掘りしてCSスキルを上げていく、そして行き着く先はコンサルのような感じになるのかなあと思っています。
カスタマーサクセスは1対N社の仕事
CSは1対N社の仕事です。
1人で複数の顧客を担当します。複数を担当しますが、1社1社との関係が長く続くので、それぞれのお客様に密にコミュニケーションをとっていく必要があります。
弊社では今のところ契約後の担当のローテションは少なく、基本的には同じ顧客を担当することが多いです。そのため、納品して終わりの関係性ではなく、長くお付きあいすることになります。残念ながら解約になってしまったら、そこで関係は終わりです…（結婚と似てますね。もちろん結婚は1対Nじゃないですが…）。
WisdomBaseは幸いチャーンレートをとても低く維持できているので、長いお付き合いの中で満足度を維持していただくことがとても重要です。
長いお付き合いだからこそ、最大限ご要望に応えますが、たまにはお客様が自走することを考えた場合にお断りすることもあります。
顧客の成功のために必要と思えることを常に考え、行動することが大切だと思っています。
カスタマーサクセスとしての今までとこれから
今までの活動: ITツールを駆使して顧客満足度を高める
弊社のCSは顧客の最新情報をコミュニケーションや数値で把握して、チーム内に共有、必要なアクションを実施することに重きを置いています。
私も今までカスタマーサクセスツールの導入やGoogle Workspace、Zendeskを利用した顧客とのコミュニケーションの改善に取り組んできました。
マニュアルの整理などが形になり、改善に対して成果が出せてきたなと実感しています。
次のステップ: 顧客との新たなコミュニケーション手段をつくる
今までは基盤となる足固めを行ってきました。そして、次のステップとして自分達でも自社サービスを活用し、顧客が弊社サービスを満足して使える仕組みの構築に取り組んでいます。
WisdomBaseは、社外向けにオンライン講座や試験を配信・販売できるEE-LMS（拡張エンタープライズ学習管理システム）です。
社外に学びを届けるという自社サービスを活用して、CS内の業務のノウハウを学習コンテンツとして配信したり、オンボーディングで必要なサービスの使い方やユースケースをコンテンツ化して、顧客のオンボーディングや育成に活用する準備を進めています。
ご興味がある方はこちらからご連絡ください！
WisdomBaseの活用法を発信していくことで、自分たちにとっては、社内の教育コストの削減、戦力化までの期間の短縮、また顧客にとっては、お客様のオンボーディング後の活用改善、満足度の向上につながり、将来的に自社にとっても、そして顧客にとっても良い影響が生まれると考えています。
まずは、自分たちで自分たちのプロダクトを活用し、将来はいろいろなSaaS提供企業のCS部門の方々に有効活用してもらえないかな、と目論んでいます！
まとめ
CS未経験からシェアウィズに入社して、カスタマーサクセス業務を行なっていますが、まだまだまだまだ駆け出しなので、もっと視野を広げて知識を吸収し、CSとして活躍していけるように頑張っていきたいと思います。
次のステップである自社サービスを使ってのCS活動の改善をしっかり実行していきたいと思います。
最後に弊社の良いところについて。
意見が言いやすいところ、改善したいことやいいと思ったアイデアをすぐに受け入れてくれて、かなりの確率で実行してもらえるところが良いなと思っています。
働いている人たちも本当に優しい人が多く、一緒に働きと思う人たちばかりで、入社してよかったなとつくづく感じています。
弊社の活動やWsdomBaseに、少しでも興味を持っていただけたら嬉しいです。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
（浜田）
